Une fois qu'une demande a été déposée sur l'outil Tosca (voir la page : Déposer une demande), le ticket va passer par différentes étapes au moment de sa prise en compte jusqu'à sa résolution et à sa fermeture.
Pour plus de précision sur les étapes d'une demande, vous pouvez vous référer au graphique explicatif disponible sur la page : Cycle de vie d'une demande.
Voici donc une description détaillée de l'ensemble des statuts disponibles :
Enregistrée : ce statut est automatiquement attribué une fois qu'une demande a été déposée. Cela indique que la demande a bien été soumise.
Prise en compte : cela indique que la demande a bien été lue et transmise à l'équipe de support. La demande a également été assignée à l'équipe ou à la personne qui va traiter le ticket.
Suspendue : le statut 'suspendue' indique que l'équipe technique a répondue au ticket et attend un retour de la part des bénéficiaires. Cela peut correspondre à des questions pour des précisions complémentaires ou une confirmation de changement de statuts par exemple.
Contournée : ce statut signale qu'une solution de contournement a été soumise et validée. Cela peut amener à une correction du ticket voir même à la clôture avec accord du client.
Corrigée : une demande corrigée est une demande dont le support a apporté une solution permettant la résolution d'un bug ou du problème rencontré.
Clôturée : un ticket est clôturé avec l'accord du client et/ou confirmation que le souci est résolu.
Annulée : le statut 'annulée' est attribué aux demandes déposées par erreur ou pour des demandes non valides.
Escaladée : une demande escaladée correspond à une demande urgente où aucune solution n'a été trouvée et nécessite donc une attention particulière. L'utilisation de ce statut est exceptionelle.